افراد مناسب را استخدام کنید :
افرادی که استخدام می کنید از اهمیت بالایی برای تیم خدمات مشتری شما برخوردار هستند. به جای استخدام برای یادگیری مهارت ها ، که می توانید آموزش دهید ، افرادی با روی خوش و صمیمی را استخدام کنید. به علاوه ، به دنبال افراد همدل باشید که بتوانند مشکلات را حل کنند. یافتن افراد برای استخدام می تواند تیم پشتیبانی مشتری شما را ارتقا یافته و یا خراب کنند.
برای کارمندان خود ارزش قائل شوید :
پشتیبانی مشتری اغلب می تواند یک کار شکرگذارانه باشد ، فراموش نکنید که با کارمندان خود رفتار خوبی داشته باشید. اگر آنها از آمدن به محل کار خوشحال هستند ، تمرکز بر روی مشتری برای آنها راحت تر است.
آموزش عالی ارائه دهید :
کل تیم شما باید روی اولین رویکرد مشتری آموزش ببینند. در رابطه با پشتیبانی مشتری ، آموزش باید بر روی دانش محصول ، عیب یابی و مشتری مداری باشد.
یکپارچه بودن رویکرد مشتری مداری بین تمام افراد سیستم :
کل تیم رهبری و مدیریت باید کاملاً از رویکرد مشتری مداری استقبال کنند. اگر این کار را نکنند ، تیم شما از اجرای این استراتژی احساس راحتی نخواهد کرد. به عنوان مثال ، شما نمی توانید کارمندان را بخاطر حل مشکل برای مشتری مجازات کنید. این بدان معناست که فرهنگ شرکت باید آنچه را که می گویید ارزش شما چیست دنبال کند. به عنوان مثال ، کارکنان پشتیبانی نباید به دلیل پیشنهاد محصولات مجازات شوند.
مشتری را بفهمید :
درک مشتری بسیار مهم است. برای پشتیبانی مشتری ، به معنای همدلی با مشتریانی است که ناراحت هستند. به آنها گوش کنید این مهم است که تیم پشتیبانی مشتری شما واقعاً نیازهای مشتریان را درک کنند.
روند خود را تکرار کنید :
بخاطر داشته باشید که نیازهای مشتریان شما همیشه در حال تغییر و تحول هستند و به مرور زمان تغییر می کنند. شرکت شما باید با آنها پیشرفت کند و تغییر کند. با رویکرد مشتری مداری ، کسب و کار شما باید همیشه بر این رویکرد باشد که دریابید چگونه می توانید نیازهای متغیر را برآورده کنید و آنها را پیش بینی کنید هم چنین با پیشرفت تکنولوژی و دیجیتالی کردن کسب و کار ارتقا یافتگی کار خود را تضمین شده کنید.
کارکنان خود را توانمند کنید :
تیم پشتیبانی مشتری شما باید صلاحیت حل اکثر شکایات مشتری را داشته باشد. بعلاوه ، کارکنان پشتیبانی شما باید این قدرت را داشته باشند که تغییراتی را در مدیریت پیشنهاد دهند که در طولانی مدت به نفع مشتریان باشد.
بازخورد دریافت کنید :
از آنجا که نیازهای مشتری همیشه در حال تغییر است ، شما مجبورید با مشتریان خود در مورد آنچه که آنها نیاز دارند و می خواهند صحبت کنید. پشتیبانی از مشتری در موقعیت منحصر به فردی برای انجام این کار است. تیم پشتیبانی از مشتری شما در مورد آنچه که مشتریان از آن ناراحت هستند و تغییراتی که می تواند ایجاد کند ، بسیار کارآمد خواهد بود.
در نهایت ، شما باید در فلسفه خود ثابت قدم باشید ، آن را بیاموزید و پیاده کنید. رویکرد مشتری مداری فقط در صورت پیاده کردن رویه های موثر شما جواب می دهد.
در خدمات مشتری ، می توانید با پاسخ سریع و محترمانه به شکایات مشتری ، رویکرد مشتری مداری را نشان دهید. شما می توانید به مشتریان کمک کنید و مشکل آنها را حل کنید ، حتی اگر این امر مستقیماً به نفع شرکت شما نباشد.
مشتری مداری به طور مکرر و جامع در سراسر جهان مورد مطالعه قرار گرفته است. اساساً ، به معنای مشاهده خواسته ها و نیازهای مشتری ، پیش بینی آنها و سپس مطابق آن عمل می کند.
چرا مشتری مداری مهم است؟
تحقیقات انجام شده نشان می دهد که کارکنان راضی ، وفادار و متعهد اشتیاق بیشتری نسبت به مشتری دارند ، که در نهایت منجر به رضایت بیشتر ، وفادار و متعهدتر مشتری می شود. این رابطه بخشی از زنجیره سود ارزش است. به طور تقریبی توصیف می شود: هرچه اشتیاق کارمندان بیشتر باشد ، مشتری وفادارتر و سود بیشتری خواهد داشت.
موفقیت سازمان شما منوط به روشی است که در آن خواسته ها و نیازهای مشتریان خود را پیش بینی می کنید. برای بیشتر سازمان ها ، مشتریان برای بقای سازمان شما بسیار مهم هستند. بنابراین مشتری مداری نیز باید تمرکز مهم یک کارمند یا تیم بر روی سیستم کار باشد. به ویژه در شرایط فعلی بازار که با رقابت شدید و فرسایش قیمت مشخص می شود ، نباید فقط بر ایجاد ، بلکه بر حفظ مشتریان وفادار و سودآور تأکید شود.
به دست آوردن بینشی در مورد انتظارات مشتری در نتیجه برای هر سازمانی بسیار مهم تلقی می شود.
مشتریان می دانند چه می خواهند :
کارمندان باید مشتری مداری را از اولویت روزافزونی برخوردار کنند. در گذشته ، مشتریان اغلب منتظر می ماندند تا "شخص فروشنده" به آنها نزدیک شود. آنها لیستی از پیشنهادات دیگر برای حفظ قیمت ها و خدمات رقابتی داشتند ، اما بیش از هر چیز رسمی بود.
تمرکز بر کیفیت پدیدار شد از آن زمان ، سازمان ها مجبور شده اند هر آنچه در توانشان است را برای جلب رضایت ذینفعان خود با حداکثر کارایی انجام دهند. با ورود این شرط برای قرار دادن کیفیت کل در محصول و فرآیند ، تعداد فزاینده ای از فروشندگان خود به جستجوی شرکایی می روند که کیفیت و اهداف فرآیند خود را به اشتراک می گذارند.
مشتری مداری و رضایت مشتری :
مشتری مداری برای دستیابی به رضایت مشتری ضروری است. بینش در مورد انتظارات و رضایت مشتریان ، مشتری مداری را بهبود می بخشد. نظارت بر رضایت مشتری اطلاعات مهمی را ایجاد می کند که امکان نظارت و بهبود فرایندها را فراهم می کند. وقتی برای سازمان شما روشن شود که مشتری چه مشتریانی هستند و از آن راضی نیستند ، می توان بهبودهای هدف گرا را اجرا کرد. این امر به مشتری مداری سازمان شما کمک می کند.
بینش در مورد خواسته ها و نیازهای مشتری و همچنین شیوه های کاری رقبا می تواند شما را به ابزاری برای مقابله با مشتری مداری مجهز کند. علاوه بر این ، یک نظرسنجی کاملاً سازمان یافته از مشتری می تواند بینشی عمیق در مورد عملکرد سازمان و حتی عملکرد سازمان در آینده نزدیک فراهم کند. به منظور بهینه سازی مشتری مداری ، یک سازمان می تواند اقدامات زیر را انجام دهد.
روی نیازهای مشتری تمرکز کنید :
هر مشتری منحصر به فرد است و خواسته ها و نیازهای فردی دارد. اطمینان حاصل کنید که این خواسته ها و نیازها چیست و اهمیتی که مشتریان به هر شکل از ارزش افزوده شما می دهند ، می باشند. این را به وضوح با کارمندان در میان بگذارید و طبق آن رفتار کنید.
خدمات ، محصول یا فرآیند تعمیر و نگهداری را به نیازهای مشتری پیوند دهید .
اگر سازمانی بداند مشتری چه می خواهد و چه انتظاری دارد ، گام بعدی در دستیابی به مشتری مداری اطمینان از پیوند خدمات ، فرآورده و نگهداری با انتظارات است. این کار مشتری مداری کارمندان را آسان تر می کند.
صمیمیت مشتری :
محصولی ایجاد کنید که به عنوان یکتایی تجربه شود. برای مشتریان مهم است که احساس کنند گویی خاص هستند و همه چیز برای آنها ساخته شده است و به آنها کمک شود. آنها می خواهند با آنها خوب برخورد شود و احساسی را که از آنها گرفته می شود داشته باشند. اگر سازمانی به این مورد پاسخ دهد ، مشتری این تصور را خواهد داشت که سازمان همیشه آماده و منتظر خدمت به آنها است.
نظرتان را برای ما بنویسید