در این دوره جدید دیجیتالی ، شرکت ها باید مدل های تجاری خود را تنظیم کنند تا تغییراتی را که ایجاد می کنند را منعکس کنند. تقاضای مشتری روز به روز در حال افزایش است. برای پاسخگویی به این خواسته ها ، شرکت ها باید تجربه مشتری استثنایی را ارائه دهند. تلاش برای تولید یک تجربه بهتر باعث تولید بیشتر مشتری ، فروش بیشتر و تشویق وفاداری می شود. مشاغل باید توجه خود را در تجربه مشتری دیجیتالی هنگام رسیدن به اهداف تجاری خود ، کاهش چشمگیر هزینه ها و ایجاد رضایت مشتری بیشتر کنند.
تجربه مشتری دیجیتال چیست؟
تجربه مشتری دیجیتال مجموع حاصل تعاملات بین مشتری و نام تجاری است که در سیستم عامل های دیجیتال مانند تلفن همراه ، دسکتاپ یا سایر تبلت ها و ... انجام می شود.
چرا خدمات مشتری دیجیتال؟
یک شرکت مشاوره مدیریت جهانی ، مطالعه ای انجام دادند که نتیجه گرفت مراقبت الکترونیکی ، خدمات مشتری را بهبود می بخشد. طبق نظرسنجی ، با دیجیتالی کردن خدمات به مشتری ، می توان رضایت مشتری را 33٪ افزایش داد و هزینه ها را 25 - 35٪ را کاهش داد.
فناوری دیجیتال عادات مشتریان را تغییر داده است. آنها انتظار دارند تقریباً همان لحظه به آنچه می خواهند برسند. مشتریان به لطف این عصر دیجیتال ، قیمت محصولات را مقایسه می کنند یا بررسی ها را انجام می دهند.
برای ارائه تجربه عالی مشتری ، شما باید یک استراتژی اجرا کنید که نیازها را منعکس کند. با برنامه ریزی مناسب ، ساده سازی فرایندهای مشتری و ریشه کن کردن ناسازگاری ها و خطاها ، می توانید پشتیبانی قوی از مشتری ایجاد کنید.
نیاز به این فناوری در عادت های خرید روزمره منعکس شده است. امروزه افراد از چندین دستگاه برای مرور ، تحقیق ، خواندن ، مقایسه و ... استفاده می کنند ، قبل از اینکه سرانجام به خرید واقعی چیزی بپردازند. در طول این پروسه ممکن است برای مشتری ، مشکلی به وجود آید و به پشتیبانی نیاز داشته باشد.
چگونه خدمات مشتری دیجیتال می تواند تجربه مشتری شما را بهبود بخشد؟
اگر چه رسانه ها تغییر کرده اند ، اما موضوع اساسی تغییر نکرده است خدمات به مشتری درمورد حل مشکلات برای مشتری است. امروزه ، تفاوت در این است که شرکت ها باید در تمام کانال های دیجیتال در دسترس باشند تا تجربه مشتری واقعی را تقویت کنند. خدمات مشتری دیجیتال خود به یک کانال بازاریابی تبدیل شده است.
اوایل ، خدمات مشتری به معنای برخورد با مشتری در یک مکان فیزیکی بود. اما امروزه خدمات مشتری شامل ارسال پیام کوتاه ، جعبه گفتگوی وب سایت ، منوی دیجیتال ، پاسخگویی به چندین خط تلفن ، تجربه کاربر وب سایت ، ارائه فروش ، حضور در شبکه های اجتماعی ، مرور وب است - لیست همچنان ادامه دارد. چندین سنگ بنای مختلف وجود دارد که خدمات موفق به مشتری را تشکیل می دهد.
نمایندگان خدمات مشتری می توانند مشتری را ببینند و با آنها تعامل داشته باشند ، حل سریع و موثر را آسان می کند. مشتریان می توانند ببینند که نمایندگان خدمات مشتری چه کاری انجام می دهند ، بنابراین احساس امنیت می کنند و این باعث ایجاد اعتماد می شود.
افزایش کارایی و درآمد
اعداد و ارقام بلندتر از کلمات صحبت می کنند - با 92٪ رضایت مشتری ، گفتگوی زنده از پشتیبانی ایمیل ، تلفن و رسانه های اجتماعی پیشی می گیرد و 63٪ از مشتریان به وب سایتی که چت زنده ارائه می دهد باز می گردند.
اگر درست انجام شود ، افزودن راه حل های خدمات مشتری دیجیتال که پشتیبانی فوری را ارائه می دهد و هر مشکلی را حل می کند ، نه تنها تجربه خدمات پیشرفته ای را ایجاد نمی کند ، بلکه باعث کاهش هزینه های کلی می شود. گفتگوی زنده امکان برقراری ارتباط در زمان واقعی با مشتریان را فراهم می کند و همچنین زمان پاسخ را کاهش می دهد.
به لطف پیشرفت تکنولوژی ، مردم اکنون می توانند با استفاده از تلفن های هوشمند ، لپ تاپ ها و سایر دستگاه های متصل در هر ساعت از شبانه روز خرید کنند ، فرقی نمی کند که چه روزی در هفته باشد.
ارائه پشتیبانی در آن زمان ممکن است برای یک شرکت کوچک قابل اجرا نباشد و انتظار مشتریان فعلی یا بالقوه می تواند تجربه آنها را تلخ کند.
بنابراین ، راه حل چیست؟
پاسخ این است - دیجیتالی شدن. اگر یک کسب و کار یا مارک تجاری پشتیبانی آنلاین از مشتری را ارائه می دهید مانند منوی دیجیتالی برای رستوران یا کافه خود ، همه چیز می تواند تا حد زیادی بهبود یابد ، بازدیدکنندگان می توانند از آن برای پاسخگویی به سوالات خود و یافتن سریعتر راه حل استفاده کنند.
چگونه می توانید خدمات مشتری خود را به طور موثر دیجیتالی کنید؟
اگر واقعاً می خواهید تجارت خود را متمایز کرده و تجربه مشتری را ارتقا دهید ، وقت آن است که به مشتریان خود دسترسی به پشتیبانی درخواستی را ارائه دهیم. اطمینان از رسیدگی سریع مشتریان به مشکلات خود یکی از مهمترین کارهایی است که می توانید انجام دهید. به جای تماس گرفتن یا پاسخ دادن به سوالات طولانی مشتری از طریق ایمیل ، به پشتیبانی پیشرفته مشتری - گپ مستقیم بروید.
در این جا چند روش کسب و کار و مشتریان از پشتیبانی چت زنده آورده شده است:
مهارت چند وظیفه ای را متمایز می کند
دسترسی فعالانه را فراهم می کند
ویژگی هایی درمورد مشتری مداری را بدانید
وفاداری و رضایت مشتری را بهبود ببخشید
دسترسی به گزارش و تحلیل را بدست آورید
راحتی در زمان واقعی برای مشتریان
مقادیر بالاتر از فروش ، تبدیل و میانگین سفارش
طبق یک مطالعه ، بیش از 90٪ مشتریان دکمه "گفتگوی زنده" را پیدا می کنند به آنها اطمینان می دهد در صورت نیاز به من می توانند کمک کنند.
تأمین نیازهای مشتریان به معنای در دسترس بودن از طریق چندین لمس و کانالهای ارتباطی است. هنگامی که تعاملات مشتری را دیجیتالی می کنید ، ممکن است مشتری پیدا کنید که بعداً در شبکه های اجتماعی با شما تماس گرفته می شود ، مشتریان می خواهند از طریق یک تماس تصویری با شما صحبت کنند.
هنگامی که مکالمات را در یک پلت فرم ارتباط با مشتری متحد می کنید ، کل مکالمه را به صورت کلی مشاهده می کنید و به شما کمک می کند تا یک سرویس پیوسته مرتبط را به کاربر نهایی ارائه دهید.
برای ارائه یک فرآیند تعامل یکپارچه نوآوری کنید
بسیار مهم است که وقتی خدمات خود را دیجیتالی می کنید ، از ابزارهای مناسب برای تسهیل مناسب ارتباط مجازی با مشتریان استفاده کنید. به عنوان مثال ، یکی از مشتریان ما ، یک شرکت بیمه ، با موفقیت چت زنده را برای کاهش روند تأیید ادعا و فروش متقابل خدمات به مشتریان به صورت دیجیتالی انجام داد. و یا ارائه منوی دیجیتال در رستورانها و کافه ها با پیش رفتن تکنولوژی بصورت همگام پیاده سازی می شود که مثبت ثمر واقع می گردد.
صنایعی که شما به آن تعلق دارید ممکن است متفاوت باشد ، اما بدون در نظر گرفتن این موارد ، شما باید استانداردهای خدمات مشخصی را ایجاد کنید تا اطمینان حاصل شود که خدمات شما نیازهای تجاری مشتریان را برآورده می کند.
در دسترس بودن نماینده پشتیبانی - به مشتری خود بگویید از نظر در دسترس بودن شما انتظاراتی را می تواند داشته باشد. برخی از خدمات ممکن است فقط در ساعات خاص ارائه شود ، در حالی که ممکن است ساعات پشتیبانی خود را برای مشتریان برتر تمدید کنید.
استانداردهای عملکرد - معیارهای سطح خدمات را تنظیم کنید تا شما و مشتری خود بتوانید عملکرد کارکنان خود را بسنجید. زمان وضوح و حداقل زمان پاسخ را ذکر کنید. استانداردهایی را برای تحویل راه حل تعیین کنید ، بنابراین همه چیز قابل اندازه گیری و نظارت است.
حرف آخر
اگر زندگی را برای مشتریان خود آسان نکنید ، آنها را از دست خواهید داد. هرچه سریعتر و کارآمدتر پشتیبانی خود را انجام دهید ، مشتریان بیشتری به دست خواهید آورد و برنده خواهید شد. اکتساب می تواند به شرکت شما کمک کند تا خدمات مشتری شما را دیجیتالی کند تا حداکثر بازده را به دست آورد. حوزه صنعت مهم نیست ، یک تجارت بهتر اداره می شود که مشتری بیشتری داشته باشد ، به این معنی که سهم بیشتری از بازار را برای شما به همراه داشته باشد.
نظرتان را برای ما بنویسید