راه اندازی کافی شاپ ویژه ، به یک تیم باتجربه و پرشور از کارمندان در کنار خود نیاز دارید ، با این حال ، موفقیت شما بیشتر به سرعت آنها در گرفتن سفارش ، ریختن اسپرسو و آماده کردن نوشیدنی ها بستگی دارد. برای اینکه مشتریان شما بیشتر به کافه برگردند ، کارکنان باید بدانند که چگونه انتظارات مشتری را برآورده کنند.

حتی در کافی شاپی که به خوبی اداره می شود ، ممکن است زمانی پیش بیاید که مشتری شکایت کند که خیلی طولانی منتظر مانده است یا اینکه کار اشتباهی به آنها ارائه شده است. وقتی این اتفاق می افتد ، نحوه برخورد با اوضاع تعیین می کند که آیا شما یک مشتری را به طور مادام العمر بدست آورده اید یا اینکه او را برای همیشه متوقف کرده اید.

همانطور که راجر (نویسنده تجارت ، بنیانگذار مشاور بازاریابی و سخنران) درباره ایجاد وفاداری مشتری در کافی شاپ ها توضیح می دهد ، وقتی تصمیم گیرندگان نسبت به نگرانی های مشتری دلسوزی ندارند یا تجربه مشتری را از نزدیک مشاهده نمی کنند ، آنها هم شهرت و هم درآمدشان را به خطر می اندازند.

در اینجا چگونگی تنظیم دقیق مهارت های کارکنان برای اطمینان از اینکه آنها می توانند راجب مسائل ارتباطی که بوجود می آیند ، کارآمد باشند

برخورد کافی شاپ ها با خدمات مربوط به خدمات مشتری تقریباً معمول است  مهم نیست که پرسنل چه اندازه باتجربه یا آموزش دیده است . سرو قهوه سرشار از چالش ها و دشواری هایی است که شاید خارج از تصور باشد.

در صورت عدم کنترل ، مشکلات ارتباطی بین مشتری و کافی شاپ شما ایجاد می شود و می تواند بر روند کار تأثیر بگذارد و جو منفی ایجاد کند که بر همه جنبه ها تأثیر بگذارد. در دراز مدت ، می تواند بر سود تأثیر بگذارد ، باعث بی انگیزگی کارکنان شده و مشتریان وفادار را از مراجعه به کافی شاپ شما باز می دارد.

وقتی این اتفاق می افتد ، به شخصه شکایت یا انتقاد کمک نمی کند. اگر چیزی مطابق انتظارات مشتری نبود ، باید آن را تغییر دهید، با این حال ، باید توجه داشت که درخواست منطقی و قابل دستیابی باشد

تحقیقات قابل توجهی را در مورد کارمندان خدمات در محیط کافی شاپ انجام شده و نتیجه گیری به دست آمده اینست که یک کار خدماتی به مشتریان حق نقض هنجارهای رفتار اخلاقی را نمی دهد بدین منظور رفتار ناشایست از مشتریان پذیرفته نیست.

صاحب کافه و درک نیازهای مشتری بسیار مهم است ، اما همچنین درک جزئیات فنی مهمتر اینکه تا چه حد می توانیم پیشرفت کنیم به درک آنچه از شما خواسته می شود را دارد و ارائه پاسخ ، بدون فرو رفتن در جزئیات گیج کننده یا پیچیده مگر اینکه این همان چیزی باشد که آنها درخواست می کنند

بهبود ارتباطات شما کلیدی است

به گفته هوگو ، ارتباط همه چیز در کافی شاپ است. از آنجا که کافی شاپ شما هر روز طیف متنوعی از فرهنگ ها ، ادراکات و باورها را در مشتریان خود مشاهده می کند ، این امر مستقیماً بر درک همه افراد از یکدیگر تأثیر می گذارد.

به عنوان مثال ، هنگام سرو قهوه مخصوص ، باید به مشتریان خود در مورد تفاوت کیفیت و طعم قهوه خود آموزش دهیم. این کار با آموزش کارکنان شما برای استفاده از زبانی که برای مشتری ساده است شروع می شود.

یک توضیح استاندارد راجب طعم قهوه و تفاوت بین آنها تهیه کنید که بینش مشتریان شما در این مورد بسیار ارزشمند خواهد بود ، زیرا آنها قادر خواهند بود که جواب سوالات خود را بیابند یک توضیح استاندارد تهیه کنید که همه بتوانند از آن استفاده کنند.

برای نتیجه بهتر، اطمینان حاصل کنید که ساده ، فهم آسان و عاری از اصطلاحات خاص باشد. تحقیقات نشان می دهد که زبان ملموس سریع تر پردازش می شود ، تصور تصویری ذهنی از آن آسان تر است و بیش از هر گزینه دیگری قابل باور است.

به گفته هوگو ، "این کار ساده ای نیست" ، اما یک راه حل می تواند "تلاش برای ایجاد الگویی [از نحوه پاسخگویی به موضوعات خاص برای] هر سفارش باشد و کمبود ارتباطی نباید وجود داشته باشد.

این اقدامات کمک می کند تا قوانین ، سیستم ها و سطح اقدام توصیه شده در یک راهنمای رسمی تنظیم شود ، به طوری که همه از نحوه برخورد با یک وضعیت آگاه باشند. پادکستی با هدف متخصصان خدمات قهوه ، یک کتابچه راهنمای کافی شاپ به حفظ صداقت به جنبه های متفاوت کمک می کند ، به عنوان یک ارزیابی کننده بی طرفانه عملکرد شخص ثالث عمل می کند.

 

شناسایی خطاهای ارتباطی

شکست ارتباطات به دلایل زیادی رخ می دهد. شناسایی چگونگی وقوع یک خطا و همچنین زمان وقوع آن می تواند محل کمبود را مشخص کند تا بتوان یک راه حل پیدا کرد. هدف از این تمرین نباید فقط اشاره به اشتباه و تعیین تقصیر باشد. همچنین باید در مورد یافتن راه حل باشد تا دوباره تکرار نشود.

این نیز باید یک کار تیمی باشد. وقتی گروهی برای شناسایی علل احتمالی یک مشکل با هم کار می کنند ، شما ممکن است طیف وسیعی از راه حل های خلاقانه را ایجاد کنید که شرایط فعلی شما و همه بازخورد اعضای تیم را در نظر می گیرد.

آماده سازی کارکنان با راه حل های آماده برای مشکلات مشترک دارای چندین مزیت است. به آنها کمک می کند تا از مشکلات مورد نظر بیشتر آگاه شوند و همین امر آنها را ترغیب می کند تا از بروز آنها جلوگیری کنند. همچنین به آنها کمک می کند بدون نیاز به تعقیب دیگران برای کمک به حل مسائل و بداهه پردازی مناسب در صورت بروز مشکلات غیر منتظره آنها را حل نمایند.

 

در اینجا نحوه استفاده از این دو موقعیت رایج که می تواند در یک کافی شاپ به وجود آید توضیح داده شده است:

1. مشکل مشتریان ، که از صف های طولانی یا دوره های انتظار برای سرویس دهی شکایت دارند.

 

علت احتمالی: ممکن است شما به طور غیرمنتظره ای با کمبود نیرو روبرو شوید ، با هجوم ناگهانی مشتری روبرو شوید یا مشکل خارجی (خرابی ماشین آلات یا کمبود مواد اولیه) را تجربه کنید

 

مشکلات ارتباطی: عدم برقراری ارتباط با مشتریان در مورد وجود تأخیر یا تأیید حضور آنها و قول کمک به آنها. که باید در اسرع وقت انجام شود ، زیرا تحقیقات نشان می دهد که یک فرد متوسط ​​حدود شش دقیقه در یک صف منتظر می ماند تا رضایت خود را کاهش دهد ، در اینصورت آنها به فکر رفتن می افتند.

 

راه حل احتمالی: ایجاد و نمایش تاخیرهای ارتباطی با زمان و وضوح مورد انتظار برای مدیریت انتظارات کمک می کند. به این ترتیب ، افرادی که عجله دارند می توانند بدون داشتن تجربه منفی با کافه شما آنجا را ترک کنند و پس از حل مشکل مجدداً برگردند. تحقیقات در مورد زمان تأخیر خدمات نشان می دهد که ارائه توضیح در مورد تأخیر باعث کاهش نارضایتی مشتری می شود .

 

2. مشتریان در حال دریافت سفارشات اشتباه هستند

مشکل: مشتریان از دریافت سفارش نادرست شکایت دارند یا اینکه درخواست های ویژه آنها رعایت نشده است.

 

علت احتمالی: این خطا ممکن است به دلیل اشتباه برداشتن سفارش توسط یکی از کارمندان یا ثبت سفارش برای کالای خارج از موجودی باشد. همچنین ممکن است توسط یکی از کارکنان درخواستی ،  بدون بررسی اینکه آیا در وهله اول آماده سازی این کار امکان پذیر است ، بپذیرد

 

راه ارتباطی: عدم ایجاد پروتکل های درخواست سفارش خاص با کارکنان. علاوه بر این ، عدم برقراری ارتباط به روزرسانی ها ، تغییرات و محدودیت های منو برای کارکنان مشتری مدار بنابراین آنها به نوبه خود می توانند مشتری شما را مطلع کنند.

 

راه حل احتمالی: هنگام گرفتن سفارش ، تکرار مهم است و تکرار سفارش برای مشتری حتی می تواند نکات بالاتری را به همراه داشته باشد. برای جلوگیری از مسائل مربوط به تعویض های نادرست منو یا مواردی که در دسترس نیستند ، مهم است که کارکنان آشپزخانه ، کارکنان داخل سالن را مطلع کنند که آنها آگاه باشند. همچنین می توانید برای کاهش خطاها ، از منوهای دیجیتال برای سفارشات پیچیده استفاده کنید که باعث کاربردی شدن کسب و کارتان شود.

 

بهبود ارتباطات خود را  ادامه دهید

مدیریت و بهبود ارتباطات شما یک فرآیند مداوم است و برای ادامه آزمایش لازم است. مهم است که به جستجوی راه حل های جدید و بهتر بپردازید و همچنین ارزیابی کنید که چه عواملی مفید بوده و چه مواردی هنوز قابل بهبود هستند.

با انجام این کار یک فضای اعتماد برای همه افراد ایجاد می شود و اطمینان حاصل می شود که کافی شاپ شما برای سالهای آینده مکانی محبوب برای کار و همچنین گذراندن وقت افراد است.