مردم غالبا غیر قابل پیش بینی هستند. با این حال بسیاری از آن‌ها چند رفتار مشخص دارند و این رفتارها غالبا ثابت هستند. رفتارهایی که درک و آشنا بودن با آن‌ها برای مشتری مداری در کافی شاپ ضروری است. در طی سال‌های کاری خود در استارباکس تلاش کردم که این رفتارها را بهتر درک کنم تا بتوانم به عنوان یک باریستا تجربه‌ی خوبی از مشتری مداری را برای مشتریانمان رقم بزنم. می‌توانم بگوییم دانسته‌هایم درباره نحوه مطلوب رفتار با مشتریان در سه مورد زیر خلاصه می‌شوند.

۱. مشتریانتان را بشناسید

افراد معمولا شرکت‌ها و کسب و کارهای کوچک را بابت سرویس شخصی‌تری که از آن‌ها دریافت می‌کنند بیشتر دوست دارند و حاضرند که برای چنین سرویسی هزینه بپردازند. اما این بدان معنا نیست که مجموعه‌هایی مثل استارباکس نمی‌توانند چنین سرویسی را برای مشتریانشان فراهم کنند. همه چیز بسیار ساده است؛ مشتریانتان را بشناسید. حتی لازم نیست که حتما دوستشان داشته باشید. فقط آن‌ها را بشناسید، نامشان را به خاطر داشته باشید و همین‌طور نوشیدنی محبوبشان را. مردم دوست دارند شناخته شوند و یک مشتری دائمی محسوب شوند. وقتی نگاهی به نظرات مردم درباره شعبه ما در سایت Yelp بیاندازید با چنین مواردی روبرو خواهید شد:

«من عاشق این کافه هستم. به محض ورود آن‌ها شروع به آماده کردن قهوه من می‌کنند و بلافاصله بعد از پرداخت قهوه‌ام آماده در انتظار من است! آن‌ها باعث می‌شوند حس خوبی داشته باشم و چه چیزی بهتر از این برای شروع یک روز؟»

۲. زمان انتظار را کاهش دهید

معمولا افراد وقتی در حال انتظار کشیدن هستند درکشان از زمان دستخوش اشتباهاتی می‌شود. انتظار تا دو دقیقه را اغلب افراد درست تخمین می‌زنند اما برای دقایق بیشتر از این، زمان به شکل عجیبی کش می‌آید. ۳ دقیقه ۵ دقیقه به نظر می‌رسد، ۵ دقیقه ۱۰ دقیقه و الی آخر. انتظارهای کش دار بدون شک روی رضایت مشتریان شما تاثیر می‌گذارد و میزان مشتری مداری شما به شدت با این موضوع رابطه‌ی تنگاتنگی دارد. شاید عادلانه به نظر نرسد اما مردم در کافی شاپ و موقع انتظار کشیدن از ساعت درونیشان استفاده می‌کنند نه از ساعت روی دیوار.

به حضورشان اهمیت دهید : زمانی که به وجود مشتری در محل اهمیت داده می‌شود و به اصطلاح مشتری دیده می‌شود، افراد گذر زمان را کمتر حس می‌کنند. فروشگاه‌های دیزنی به کارمندانشان یاد می‌دهند که با چیزهای کوچک مشتریان را هنگام انتظار کشیدن سرگرم کنند. کار سختی نیست که در کافه هم با یک ارتباط چشمی، لبخند، تکان دادن سر یا هر چیز دیگری به مشتری بفهمانید که متوجه حضور او هستید.

صف‌ها را در حرکت نگه دارید : بسیار پیش می‌آید که در استارباکس مشتریان برای ثبت سفارششان در صف قرار می‌گیرند. درک مشتریان از پیشرفت در این حالت، حرکت کردن به سمت صندوق است. بنابراین سعی کنید صف را در حرکت نگه دارید و زمانی که نیاز به سرعت بخشیدن دارید از یک نفر دوم برای دریافت سفارشات و پرداخت کمک بگیرید. اغلب افراد بیش از دو دقیقه تحمل ایستادن در صف برای دریافت قهوه‌شان را ندارند. خصوصا زمانی که تمایل به سفارش قهوه بیرون بر دارند.

صف دریافت سفارشات : در استارباکس معمولا افراد خود برای دریافت سفارشاتشان اقدام می‌کنند. اغلب افراد دوست دارند که برای دریافت سرویس مد نظرشان در صف بایستند و نوبتشان رعایت شود. اما برخلاف صف ثبت سفارش و پرداخت، صفی برای دریافت نوشیدنی مورد نظرشان وجود ندارد و در ساعات پیک کاری عده‌ای از افراد در دور و اطراف بی صبرانه منتظر دریافت سفارششان هستند. بنابراین مهم است که پروسه تحویل سفارشات به اندازه‌ی پروسه ثبت آن‌ها سریع پیش برود. به نکته‌ی بعدی توجه کنید.

سریع باشید : وقتی افراد درمورد زمان انتظارشان صحبت می‌کنند، به طور ناخودآگاه وزن بیشتری برای سرعت پیشروی در انتهای کار قائل هستند. برای ما انتهای کار همان پروسه‌ دریافت نوشیدنی توسط مشتری است. تنها راه برای بهبود تجربه مشتری از میزان مشتری مداری شما در این حالت، سریع کار کردن است. یادتان باشد که افراد ادراک درستی از زمان زیر دو دقیقه دارند بنابراین تلاش کنید سفارشاتشان را در نزدیکترین زمان ممکن به دو دقیقه تحویل دهید.

دو فاکتور مهم دیگر که سرعت تیک تاک ساعت درونی مشتریان را تحت تاثیر قرار می‌دهند داشتن همراه و وجود عواملی برای سرگرم شدن و پرت کردن حواس مشتری هستند. افراد زمانی که با دوستی همراه هستند گذر زمان را کمتر از حالتی که تنها هستند کند حس می‌کنند و نگاهی به مجلات، کتاب‌‌ها یا چیزهای دیگری که می‌توانند حواس مشتری را پرت کنند هم زمان انتظار را در نظر آن‌‌ها کاهش می‌دهد. شما شاید کنترلی روی این دو مورد نداشته باشید اما حواستان به آن مشتری اخمو که تنها منتظر ایستاده و با گوشی تلفن همراهش هم ور نمی‌رود باشد. قانون دو دقیقه در مشتری مداری را فراموش نکنید.

۳. به نفع مشتری کار کنید

فروشندگان اتومبیل از همان ابتدای کارشان از این ترفند استفاده می‌کرده‌اند. اگر مشتری برای انتخاب بین چند مورد در شک و تردید باشد شاید فروشنده به شیوه‌ی زیر به دنبال جلب اعتماد او باشد:

«می‌دونید چیه؟ من نمی‌تونم بزارم این ماشینو بخرید. حتی اگر برا من سود بیشتری داشته باشه. برای یه سری ویژگی‌های این ماشین پول بیش از اندازه باید بپردازید ولی با توجه به نیازهای شما این ماشین، ماشین مناسبی نیست»

به این ترتیب شاید او مدل ارزان قیمت‌تری را پیشنهاد بدهد که ویژگی‌های بیشتری دارد و این طور ادامه بدهد:

«رئیسم از من متنفر می‌شه اگه بدونه اینو میگم اما این برا شما بهتره. من دنبال اینم که پیشنهادی بهتون بدم که به نفعتون باشه.»

عجیب نیست؟ که یک فروشنده به دنبال سود و منافع شما باشد نه خودش و مجموعه‌ای که برای آن کار می‌کند.

قرار داد بسته می‌شود، شما کارت ویزیت او را می‌گیرید و او منتظر می‌ماند که آدم‌های بیشتری به سبب معرفی شما سراغش بروند. روز خوبی داشته باشید!

کار مشابهی را شما می‌توانید در مورد نوشیدنی‌ها در کافه‌تان انجام دهید.

به عنوان مثال اگر کسی یک لیوان بزرگ چای لاته سفارش داد می‌توانید با چنین ترفندی او را خوشحال کنید:

«۳ دلار برای نوشیدنی شما کمی دور از انصاف است. ما این اجازه را داریم که تا ۴ اونس فوم شیر را به صورت رایگان برای مشتریان سرو کنیم. شاید رئیسم خوشش نیاید ولی من فقط یک لیوان چای بزرگ برای شما حساب می‌کنم. ۲ دلار کافیست.»