دستان ضربدر ، آه های سنگین ، پاسخ کوتاه - شما می دانید چه زمانی مشتری ناامید می شود. از این بدتر ، این علائم جسمی نشان می دهد که آنها علاقه خود را نسبت به آنچه شما می گویید از دست می دهند و ممکن است سرعت شما در حفظ تجارت به سرعت محو شود.

اغلب اوقات ، مشتریان دشوار یا حتی عصبانی از شما ابراز ناامیدی نمی کنند،  این احساسات با موقعیت های بیرونی و محرک های روانی گره خورده است. بنابراین ، مهارت های ارتباطی عالی خود را به کار بیندازید ، از ابرقدرت خواندن شرایط استفاده کنید و از این هشت نکته روانشناختی برای مدیریت مشتری های دشوار استفاده کنید تا مشتری خود را از زخم ها نجات دهید.

نحوه  برخورد با مشتریان دشوار:

گوش دادن بازتابنده را تمرین کنید

تأثیر ابتکاری آنها را در نظر بگیرید

به ذهن مبتدی ضربه بزنید

ترس رو ول کنید

مشکل را "به قطعه های کوچک تقسیم " کنید

به یاد داشته باشید ، عصبانیت طبیعی است

آرام باشید و ادامه دهید

از منابع پشتیبانی خود استفاده کنید

 

گوش دادن به حالت بازتاب را تمرین کنید

آیا وقتی ناراحت هستید ، شخصی گفته است "می فهمم" در اینصورت  حال شما را بهتر کرده ؟ به علاوه ، این نوع اظهارات گسترده نتایج موثری را دربردارد. سناریوی زیر را در نظر بگیرید:

مشتری: من ناامید شده ام زیرا بودجه محدودی داریم و شما تمایلی به ارائه تخفیف به ما ندارید.

مدیر موفقیت مشتری: می فهمم ، اما ...

شما می دانید که مکالمه بالا به خوبی به پایان نمی رسد.

درعوض ، گوش دادن انعکاسی را تمرین کنید. این روش مستلزم آن است که شما با تفسیر کلمات و زبان بدن وی ، صحبت های شخص مقابل را درک کنید. سپس ، با انعکاس افکار و احساساتی که از مشتری خود شنیده اید ، پاسخ دهید.

اگر احساسات آنها را به اندازه کافی درک کرده اید ، ادامه دهید. در غیر این صورت ، بگویید: "بیشتر به من بگو تا بهتر درک کنم." هرگز قول ندهید که شرایط را برطرف خواهید کرد - زیرا ممکن است نتوانید. هدف شما در این لحظه این است که مشتری خود را احساس شنیدن و ارزشمندی کند.

 

تاثیر ابتکاری آنها را در نظر بگیرید

ابتکار عمل تحت تأثیر یک میانبر ذهنی است. به شما کمک می کند بر اساس احساسی که نسبت به شخص ، مکان یا موقعیتی که در نظر دارید تصمیم گیری سریع و کارآمد انجام دهید. به بیان ساده ، این واقعیت است که همه ما براساس جهان بینی و تجربیات خود تصمیم می گیریم و قضاوت می کنیم. این تعصب ماست

در این شرایط ، واقعیت های عینی وزن کمی برای ما دارند. درعوض ، ما تصمیم یا وضعیت را از طریق "نرم افزار" داخلی خود اجرا می کنیم و براساس آنچه می دانیم ، نظرات خود را توسعه می دهیم.

 

به ذهن مبتدی ضربه بزنید

ذهن مبتدی استراتژی نزدیک شدن به هر موقعیتی است انگار که شما یک مبتدی هستید. وقتی این طرز تفکر را در پیش می گیرید ، با ذهن "نمی دانم" وارد هر مکالمه ای می شوید که باعث می شود مشتری یا وضعیت او را پیش داوری نکنید.

همچنین شما را به زندگی بدون "باید" تشویق می کند. این افکار آزار دهنده مانند:

مشتری باید قبلاً می دانسته بودجه ای تا سه ماه آینده ندارد

مشتری باید ایمیل من را در مورد انقضا تخفیف خود خوانده باشد

مشتری نباید تصور می کرد که من برای مشاوره های هفتگی در دسترس هستم

همچنین به این معنی است که شما از داشتن یک تخصص رها می شوید. مطمئناً ، شما در کالاها / خدمات خود متخصص هستید و ممکن است در خدمات مشتری متخصص باشید ، اما در شرایط گفتگو با مشتری ، وضعیت او یا مکالمه ای که در حال حاضر در آن مشغول هستید متخصص نیستید.

مثال

بنابراین ، به جای اینکه بگویید: "شما به من گفتید که می خواهید تا پایان ماه جاری 20 درصد تولید سرب ورودی خود را افزایش دهید و این تأخیرها این امکان را ایجاد نمی کند" با ذهن مبتدی به هر مکالمه نزدیک شوید. درباره ناامیدی مشتری خود پیش داوری نکنید ، آنچه را که باید انجام داده باشند فراموش کنید و به هر مکالمه به عنوان یک معما جدید برای حل نگاه کنید

سعی کنید بگویید ، "به نظر می رسد با این تاخیرها ، ما قادر به رسیدن به هدف تولید سرب ورودی خود نخواهیم بود. اما ، بیایید ببینیم چه کاری می توانیم انجام دهیم تا به نتایج مورد نظر خود برسیم." این روش مسئله را تأیید می کند ، اما بلافاصله شروع به کار برای دستیابی به راه حل را ایفا می کند.

 

ترس را کنار بگذارید

ترس از نتیجه منفی ، بسیاری از واکنشهای ما را به دنبال دارد. معمولاً ترس باعث می شود که بخواهیم همه چیز را کنترل کنیم. اگر مشتری دشوار است ، می ترسیم او را به چالش بکشیم زیرا ممکن است رابطه را به خطر بیندازیم. اگر آنها از جدول زمانی یا ساختار قیمت گذاری شما ابراز نارضایتی کنند ، ما می ترسیم زیرا ممکن است نتوانیم شرایط را برطرف کنیم.

 

تکه تکه کردن مشکل

تکه تکه کردن فرآیند برداشتن یک مشکل بزرگ و تقسیم آن به چند قسمت کوچکتر و قابل کنترل است. مقابله با این بخشهای کوچک برای ما راحت تر است و ما را ترغیب می کند که با این موضوع برخورد کنیم. بسیاری از افراد برای ترتیب دادن به کارهای خود از این شیوه استفاده می کنند، هنگام مدیریت مشکلات چالش برانگیز به همان اندازه مفید است.

 

به یاد داشته باشید ، عصبانیت طبیعی است

نظریه مجدد کالیبراسیون خشم می گوید این احساسات به طور طبیعی در انسان است. به طور خلاصه ، عصبانیت روش تکاملی ما در چانه زنی است. ابروهایمان را خم می کنیم ، لب هایمان را فشار می دهیم و سوراخ های بینی را بیرون می کشیم تا "حریف" خود را هدایت کنیم تا ارزش بالاتری را برای آنچه که ما ارائه می دهیم قرار دهد.

مثال

وقتی با مشتری عصبانی روبرو شدید ، از گرایش (طبیعی) برای توجیه موقعیت خود جلوگیری کنید. درعوض ، درک کنید که آنها فقط احساس کم ارزش بودن و تلاش برای کنترل شرایط را دارند.

ناامیدی مشتری خود را جدی بگیرید ، اما نه به شخصه. آرام باشید و به طور فعال به آنچه مشتری می گوید گوش دهید. وقتی تأیید کردید که ناامیدی آنها را درک کرده اید ، از آنها برای برقراری ارتباط با آنها تشکر کرده و به آنها بگویید که با راه حل به آنها باز خواهید گشت.

وقتی مشتری عصبانی است ، هیچ راه حلی باعث نمی شود احساس بهتری داشته باشند ، به آنها زمان دهید تا خنک شوند ، با مدیر خود در مورد بهترین راه پیش رو مشورت کنید.

 

آرام باشبد و ادامه دهید

درگیری بخشی از تجارت است. نحوه واکنش شما در شرایط بحرانی ، بر آینده روابط مشتری شما تأثیر می گذارد.

با پیمودن جاده کم و خم شدن به سطح خصومت مشتری ، چیزهای بیشتری برای از دست دادن دارید.

بی احترامی با کسی می تواند امتیاز منفی شرکت شما باشد ، بنابراین مدیریت مثبت و کارآمد همیشه باید سرلوحه کار شما باشد

به یاد داشته باشید ، مردم اغلب سیگنالهای احساسی شما را ساطع می کنند،  اگر با خصومت و عصبانیت پاسخ می دهید ، در انتظار روابط دوستی و تفاهم نباشید.

مثال

از هوش هیجانی می توان برای آرام کردن طوفان استفاده کرد:

لحنی آرام و حرفه ای داشته باشید و در عین حال قاطعانه باقی بمانید

از تماس با نام یا اشاره به انگشت خودداری کنید

هرگز چیزی را که می تواند علیه شما استفاده شود نگویید و ننویسید

 

از منابع پشتیبانی خود استفاده کنید

اگرچه باید به صورت مورد به مورد استفاده شوند ، در اینجا چند منبع وجود دارد که نمایندگان شما باید به آنها تسلط داشته باشند:

قرار دادن مشتری در بند استراتژیک برای خرید وقت یا تنش زدایی از احساسات

راه اندازی یک صفحه نمایش یا ضبط مراحل عیب یابی برای توضیح یک راه حل پیچیده

بیایید بگوییم یکی از وفادارترین مشتریان شما با یک مشکل مشترک با تیم پشتیبانی شما تماس می گیرد اما آنها اطمینان دارند که مسئله فوق العاده پیچیده است. وقتی راه حل اثبات شده را به آنها نشان می دهید ، آنها اصرار دارند كه مراحل دقیقاً نحوه ترسیم شما را طی كرده اند. اکنون ، آنها شروع به ناامید شدن می کنند زیرا آنها شک می کنند که اطمینان ندارید که دستورات شما را دنبال کرده اند.

این یک فرصت عالی برای استفاده از یک استراتژیک است. به مشتری بگویید دوست دارید این موضوع را بررسی کنید تا مطمئن شوید که هیچ چیز در محصول یا خدماتش غیر معمول نیست.

بعد از یکی دو دقیقه ساکت نشستن ، به تماس برگردید و از مشتری بخواهید مراحل عیب یابی را دوباره انجام دهد ، اما این بار ، این کار را با هم انجام دهید. این شما را در یک موقعیت برد-برد قرار می دهد ، زیرا یا خطای کاربر را مشاهده خواهید کرد ، یا بدون اینکه مشتری احساس کند بدون دلیل اقدام به تکرار مراحل می کند ، این ناهنجاری را شناسایی خواهید کرد.