هر سازمانی در هر صنعت یک هدف مشترک دارد: جلب رضایت مشتریان خود. رضایت مشتری معیاری است که میزان رضایت مشتری از محصولات ، خدمات و قابلیت های یک کسب و کار را اندازه گیری می کند. این انعکاسی از احساس مشتری در تعامل با نام تجاری شما است: رضایت ضعیف مشتری منجر به بررسی های منفی می شود ، در حالی که مشتریان راضی به شما کمک می کنند نام تجاری خود را بسازید.

بنابراین چه عواملی بر رضایت مشتری تأثیر دارد؟ سه عامل عمده ای که رضایت مشتری مدرن را تحت تأثیر قرار می دهد ، درک مشتری ، خدمات و فناوری آن است. با بهره گیری از این عوامل ، می توانید تجربه های مثبت و مداوم مشتری را ارائه دهید و وفاداری واقعی مشتری را ایجاد کنید.

 

ارائه رضایت مشتری: سه عامل برای تمرکز

چه کسی مشتری راضی است؟ اگرچه ممکن است تعریف در سازمان ها متفاوت باشد ، مشتری راضی کسی است که فکر می کند تجارت شما در ارائه کالاها یا خدمات خود وقتی از آنها خواسته شود به طور موثری از آنها استقبال به عمل می آید ، به احتمال زیاد در مورد محصول شما ، کارمندان شما یا مارک شما صحبت های خوبی خواهند کرد.

هدف هر شرکت پرورش مشتریان راضی ، تبدیل آنها به مدافعان تجارت است.

برای راضی نگه داشتن مشتری ، کافی نیست که از ناامید کردن آنها جلوگیری کنید. شما باید در عواملی مانند درک مشتری ، خدمات و فناوری خود کار کنید تا بتوانید تجربه مشتری را ایجاد کنید که مایلند مدام با شما ارتباط برقرار کنند.

 

درک مشتری

مشتریان شما باید بدانند که شرکت شما فقط از آنها سود نمی برد. مشتریان وفادار می خواهند مطمئن شوند که از سازمانی خرید می کنند که واقعاً به فکر منافع آنها است.

مشتریان شرکتی را ترجیح می دهند که گزینه های مختلفی را ارائه دهند و تجربه خرید را برای آنها شخصی سازی کنند.

 

گزینه ها

داشتن تعداد زیادی گزینه برای هر محصول یا خدمات بسیار کمک خواهد کرد هرچه مشتری انتخاب بیشتری داشته باشد ، احساس می کند فرآیند خرید را کنترل می کند. با این حال ، بسیاری از انتخاب های محصول ممکن است مشتریان را تحت فشار قرار دهد و منجر به "اضافه بار انتخاب" شود که ممکن است منجر به هیچ خریدی نشود، ایجاد تعادل مناسب بین داشتن گزینه های زیاد مهم است.

اگر شما ترجیح می دهید با کسی از طریق تلفن صحبت کنید ، این کار می تواند به سرعت شما در مشاغلی که تنظیمات مشتری مانند روش پرداخت ، سرویس تحویل یا کانال های ارتباطی سازگار هستند درک بسیار خوبی از بازار مورد نظر خود داشته باشند.

 

شخصی سازی

 خدمات شخصی به معنای توجه فردی به مشتریان است. کارمندانی که به نام خریداران خطاب می کنند که از کدام محصول لذت می برند ، برخی از راه های شخصی سازی در روند خرید است 80٪ از مصرف کنندگان بیشتر تجربه خرید شخصی را دارند ، بنابراین تلاش برای شخصی سازی سرمایه گذاری ارزشمندی است.

 

خدمات

خدمات خوب اغلب به عنوان رابطه گرم ، صمیمی و مودب توصیف می شود. برای کسب و کارها کلیدی است که این عوامل را برآورده کنند ، اما رضایت واقعی مشتری چیزی بیش از کارمندان با توجه را می طلبد. خدمات عالی مشتری همچنین اطمینان از برآورده شدن نیازهای مصرف کنندگان است اکثر مصرف کنندگان به خدمات مشتری بصری راحت و دقیق نیاز دارند که دقیقاً همان چیزی را که آنها می خواهند به موقع ارائه دهد در رابط با رستوران ، کافی شاپ ، فست فود و فروش آبمیوه بستنی یکی از کاربردی ترین راهکارها استفاده از کاربردهای  منو دیجیتال می باشد.

 

سهولت  

یک نکته اساسی برای ایجاد یک تجربه مثبت سرویس به موقع و سهولت استفاده مصرف کنندگان در آن مکان ، خرید آنها را تحت تأثیر قرار می دهند. به عنوان مثال ، وقتی بیشتر مردم به راحتی فکر می کنند ، به انتخاب گسترده آمازون از محصولات و خدمات تحویل سریع فکر می کنند ، نمونه دیگری که باعث تجربه آسان در هنگام سفارش می باشد انتخاب منو دیجیتال کلیدی ترین راهکار می باشد برای اطلاعات یافتن در مورد این منو که بصورت دیجیتالی می باشد روی منو دیجیتال کلیک نمایید.

 

بصری

 وقتی مشکلی پیش می آید ، مصرف کنندگان به ندرت کیفیت محصول را مشاهده می کنند. در عوض ، آنها در مورد تجربه ضعیف پیرامون آن فکر می کنند. به همین دلیل مشتریان برای شرکت هایی که آنها را درک می کنند ، مشکلات آنها را حل می کنند و نیازهای آنها را پیش بینی می کنند ارزش زیادی قائل هستند.

 

تحویل کالا

بخشی از اعتماد مشتری همیشه تأمین نیازها مطابق با انتظارات آنهاست ، کسب و کار شما فقط باید آنچه را که می تواند ارائه دهد وعده دهد.

 

فناوری

فناوری به یک جنبه ضروری از فعالیت یک تجارت در دنیای مدرن در حال توسعه تبدیل شده است. رسانه های اجتماعی ، وب سایت ها ، وبلاگ ها و برنامه ها عواملی هستند که به کسب و کارهای با سطح بالای فناوری نسبت به رقابت خود اهمیت می دهند شرکت هایی را که از برنامه نرم افزاری استفاده نکرده اند ، تعداد مشتریان کاهش یافته است. برای جلب رضایت مصرف کنندگان از فناوری ، کانالهای شرکت شما باید به طور گسترده در دسترس باشد ، پیمایش آسان داشته باشد و صفحات را سریع بارگذاری کنید.

 

قابل دسترسی

محصولات و خدمات شما بدون هیچ گونه مانع و مشکلی باید به راحتی در کانال مورد نظر خود در دسترس مشتریان قرار گیرد همچنین برای مصرف کنندگان شما باید روشن باشد که هر زمان به کمک نیاز داشتند ، می توانند از طریق این سیستم عامل ها جواب سوالات خود را بگیرند.

 

پیمایش آسان

پیمایش در سایت یا برنامه شما باید کاملاً ساده باشد تا همه کاربران بتوانند به راحتی فروشگاه شما را مرور کنند. سیستم عامل های دشوار باعث ناامیدی و از دست دادن مشتریان بالقوه می شوند. شما می توانید فیلترهای جستجوی کلمات کلیدی کارآمد و سایر راه حل ها را که می تواند خریداران را برای شناسایی محصول مورد نیاز راهنمایی کند فراهم کنید.

 

صفحات را سریع بارگیری می کند

 هیچ کس از زمان انتظار خصوصاً با وب سایت های کند راضی نیست. طبق مقاله ای از نیل پاتل ، 47٪ از مصرف کنندگان انتظار دارند صفحات وب در 2 ثانیه یا کمتر بارگیری شوند. اگر صفحات شما به سرعت بارگیری نشوند ، مشتریان بالقوه به دنبال فروشگاه دیگری خواهند بود. بنابراین باید وقت مشتری خود را ارزشمند کنید و سایر نوآوری ها می توانند به شما در حفظ تعاملات در زمان واقعی با بازدید کنندگان وب سایت و برنامه کمک کنند.

 

چرا رضایت مشتری مهم است

رضایت مشتری همیشه یک موقعیت برنده است. هنگامی که مشتریان شما از محصولات و پیشنهادات شما راضی هستند ، شما می توانید از مزایای حفظ مشتری ، تبلیغات دهان به دهان و ساخت نام تجاری قوی بهره مند شوید. در اینجا دلایلی وجود دارد که رضایت مشتری باید اولویت اول سازمان شما باشد :

 

نرخ ماندگاری بالا می رود

حفظ مشتری به استراتژی ای گفته می شود که یک تجارت برای حفظ مشتریان فعلی خود برای مدت زمان مشخصی اعمال می کند. نرخ بالای نگهداری نشان می دهد که سازمان شما به طور مداوم و شایسته ای نیازهای مشتریان شما را برطرف می کند. ارزش داشتن مشتریان وفادار این است که آنها احتمالاً 5 برابر بیشتر از خریداران اولین بار برای محصولات و خدمات شما هزینه می کنند. هرچه مشتری های شما از کیفیت خدمات شما رضایت بیشتری داشته باشند ، احتمال ماندگاری تجارت شما بیشتر است.

 

تجارت شما ، تبلیغات دهان به دهان رایگان می کند

بعضی اوقات ، ممکن است تبلیغات برای انتقال پیام برند شما کافی نباشد. رضایت مشتری مهم است زیرا مشتریانی که تجربیات خود را دوست دارند ، دیگران نیز می خواهند از همین تجربه لذت ببرند ، بنابراین 72٪ از مشتریان خوشحال ، تجربیات مثبت را با 6 نفر یا بیشتر به اشتراک می گذارند .

 

شما برند خود را ایجاد می کنید

در یک فضای رقابتی ، عواملی مانند وفاداری شدید مشتری و رضایت مشتری باعث برجسته شدن نام تجاری شما می شود. با ارائه محصولات عالی که مشتریان شما به آن نیاز دارند ، می توانید برند خود را از بقیه متمایز کنید مدافعان تجارت نام تجاری شما را اختصاصی ،  با بررسی و رتبه بندی  برند به سمت جلو سوق می دهند.

 از هر 3 مشتری  نفر 1 پس از یک تجربه منفی مارک مورد علاقه خود را ترک می کند.

13٪ از مشتریان ناراضی تجربه خود را حداقل با 15 نفر دیگر به اشتراک می گذارند.

همچنین از هر 26 مشتری ناراضی تنها 1 نفر شكایت می كند بقیه فقط می روند و به شما نمی گویند چرا و چه اتفاقی افتاده است.

 

 می توانید تجربه مشتری را بطور مداوم ارتقا دهید

سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بهبود رضایت مشتری متمرکز است. یک نرم افزار فرآیندهای کسب و کار بر اطمینان از معاملات روان به صورت خودکار انجام می دهد و داده های مشتری را برای بهبود خدمات خود جمع آوری می کند.

 

خدمات و ارتباطات شخصی سازی شده

سیستم های CRM به جای فراموش کردن نام مشتریان ، می توانید در تعامل شخصی تر در ارسال پیام و ایمیل شخصی به مشتریان همچنین ترجیحات و رفتارهای مشتری را یادداشت می کند ، که به شرکت ها امکان دهد خدمات خود را برای افراد خاص تنظیم کنند.

 

بانک اطلاعاتی متمرکز خدمات مشتری

سیستم CRM دارای یک پایگاه داده مرکزی است که همه اعضای کارکنان شما می توانند به آن دسترسی داشته باشند. این شامل تمام اطلاعاتی است که شما در مورد جزئیات تماس مشتری ، خریدها ، درخواست خدمات ، قراردادها و موارد دیگر در دسترس دارید. این نه تنها باعث ایجاد رضایتمندی کارمندان خواهد شد ، زیرا نمایندگان خدمات شما زمان بیشتری برای رفع نگرانی ها دارند ، بلکه مشتریان شما نیز در کل تجربه ای روان خواهند داشت.

 

درک بهتر مشتری

ذخیره اطلاعات مربوط به آنچه مشتری های شما قبلاً خریداری کرده اند ، در وب سایت شما بررسی کرده اند یا از طریق شبکه های اجتماعی پرس و جو کرده اند. این امر به افزایش رضایتمندی کمک می کند زیرا شما بیشتر با آنچه آنها دوست دارند و به آن علاقه مند می شوند سازگار می شوید. با درک بهتر مشتری ، می توانید پیشنهادات و خدمات متناسب با ترجیحات آنها را تنظیم کنید.

 

ارتباطات ساده

داده های کمی و کیفی مربوط به مشتری شما را سازماندهی و ذخیره می کند ، برای ارائه یک تجربه یکپارچه بسیار مفید است.

 

تقویت روابط مشتری

سیستم های به مشاغل کمک می کند تا با مشتریان فعلی و آینده در ارتباط باشند. با ایمیل های منظمی که به مشتریان در مورد محصولات جدید ، پیشنهادات ویژه یا تخفیف های تبلیغاتی اطلاع می دهد ، می توانید حتی پس از خارج شدن از کانال فروش خود ، تجربه عالی مشتری را حفظ کنید موارد خاص مانند تولد مشتری را به شما یادآوری می کند.

 

جمع آوری و اجرای منظم بازخورد

یکی از عواملی که رضایت مشتری را تضمین می کند ، شنیدن و پاسخگویی در مورد شکایات ، نظرات یا پیشنهادات است.