برای ایجاد یک تجربه لذت بخش از صرف غذا ، مشتریان ناراضی را هم باید مدنظر قرار داد ، از پتانسیل چشم اندازهای متناسب خدمات و کیفیت مورد نیاز بین مشتریان و سرورها نمی توان چشم پوشی کرد. خواه غذا ، خدمات و یا مزاج مشتری می تواند به عنوان عامل اصلی اختلافات باشد ، باید با آن به روشی حرفه ای کنار بیایید. 6 مرحله مفید برای رسیدگی به مشتریان ناراضی را بررسی می کنیم.
1. آرامش داشته باشید
حتی اگر مشتری همیشه در هر مسئله ای حق ندارد اظهار نظر کند ، در هر صورت مشتری است و باید با احترام با او رفتار کرد. کنار گذاشتن احساسات ناخوشایند و ناامیدی ممکن است دشوار باشد ، اما در برخورد با مشتریانی که عصبانی هستند کاملاً ضروری است ، مهم نیست که مشتری چقدر مسخره یا ناراحت باشد ، باید خونسردی خود را حفظ کنید.
- مراحل برخورد با مشتریان عصبانی
مشتریان به دلایل مختلف بی ادب یا عصبانی می شوند برخی موجه هستند ، برخی نه. اما از آنجایی که برای ارائه خدمات به مشتریان خود در شغلی هستید ، احتمالاً در یک زمان یا افراد دیگر با افراد بی ادب یا عصبانی روبرو خواهند شد. نحوه پاسخ شما می تواند تفاوتی بین مشتری که از وضوح موارد ذکر شده رضایت دارد و مشتری که قول می دهد دیگر هرگز از تجارت شما حمایت نکند ، تفاوت ایجاد کند.
آرام باشید وقتی مشتری شروع به داد زدن یا بی ادبی می کند ، با پاسخ دادن به روش مشابه او چیزی نمی توان به دست آورد. در واقع ، این احتمالاً خصومت ها را تشدید می کند. کنترل خود را حفظ کنید ، حتی اگر کلاهبرداری مشتری باعث شود که خودتان فریاد بزنید.
آن را شخصی نگیرید. به یاد داشته باشید ، مشتری از شما عصبانی نیست ، آنها از عملکرد محصول شما یا کیفیت خدماتی که ارائه می دهید ناراضی هستند. احساسات شخصی شما بیرون از این موضوع است.
از بهترین مهارت گوش دادن استفاده کنید. اولین چیزی که مشتری عصبانی می خواهد تخلیه بار روانی است. برای این کار ، آنها به کسی نیاز دارند که گوش دهد و خوب یا بد ، شما آن شخص هستید. گوش دادن با صبر و حوصله می تواند شرایط را خنثی کند ، به شرطی که مشتری احساس کند در شکایت خود تأیید شده است. به آنها گوش دهید و وقتی صحبت آنها تمام شد ، آنچه را که شنیده اید خلاصه کنید و هر سوالی را بپرسید تا شکایت آنها بیشتر روشن شود. زبان بدن در اینجا می تواند بسیار مهم باشد. تماس چشمی خود را حفظ کنید. بایستید یا صاف بنشینید. بازوهای خود را بدون ضربدر نگه دارید. نشان دهید که چقدر از نزدیک به مشکل آنها توجه می کنید.
فعالانه همدردی کنید. پس از تخلیه بار روانی مشتری ، او می خواهد بداند که درک کنید چه احساسی دارند. ابراز همدردی با تجربه ناخوشایند مشتری با احترام و درک تا حد زیادی به سمت روبراه شدن همه چیز پیش می رود.
با لطف عذرخواهی کنید اینکه آیا شکایت مشتری مشروعیت دارد یا خیر واقعاً بی ربط است. اگر می خواهید او مشتری بماند ، باید برای مشکلی که دارند (یا تصور می کنید) عذرخواهی کنید. یک جمله ساده اغلب موارد مورد نیاز است: "متاسفم که از محصول ما راضی نیستید. بررسی می کنیم که برای درست کردن کارها چه کاری از دست ما ساخته است.
راه حلی پیدا کنید وقتی دلیل نارضایتی مشتری را فهمیدید ، زمان ارائه راه حل فرا رسیده است. از او بپرسید چه کاری احساس می کند باید انجام شود یا پاسخ منصفانه و واقع بینانه خود را برای مسئله ارائه دهید. در بیشتر موارد ، این همان چیزی است که مشتری به دنبال آن است و ممکن است منجر به ایجاد درجه ای از رضایت شود.
چند دقیقه در مورد خودتان وقت بگذارید. پس از حل اوضاع و در راه رسیدن مشتری ، برای شما مفید است که "تایم اوت" خود را انتخاب کنید. حتی اگر به حرفه ای ترین حالت ممکن رسیدگی کرده باشید ، بازهم یک تجربه استرس زا است. به جای اینکه بگذارید این استرس در درون شما بماند ، کمی قدم بزنید ، یک میان وعده را بخرید یا کسی را پیدا کنید که با او صحبت کند و شما را بخنداند. سپس آماده خواهید بود تا بار دیگر با مشتریان خود دچار درگیری شوید.
2. نگاه کنید و حرفه ای رفتار کنید
زبان بدن شما خودش صحبت می کند. صرف نظر از احساسات ذاتی خود ، به روشی حرفه ای نزدیک تر شوید. نسبت به مسئله موجود دلسوزانه و همدلانه رفتار کنید و برای رفع آن ، اقدامات پیشگیرانه انجام دهید در اینجا لیستی از روش های انتشار یک رویکرد حرفه ای و مثبت در شرایط پرتنش آورده شده است . مهم نیست که چقدر احساس ناراحتی می کنید ، مطمئن شوید که برای مشتری و نظر مشتری ارزش قائل هستید.
اعتماد به نفس /خود باوری: باور فرد به انجام موفقیت آمیز کارها -امید: تعیین اهداف برای آینده قدرت اراده وشناسایی راه مناسب خوش بینی: انتظار پیامدهای مثبت، توجه به علل مثبت وتاکید بر پشتکار وموفقیت آرامش ذهنی: رفاه ذهنی، و رضایت از زندگی هوش احساسی: توانایی شناسایی و مدیریت احساسات خود و دیگران
3. مسئله را به خود نگیرید
شما ممکن است نکات ما را در مورد بهترین روشهای خدمات مشتری مطالعه کرده باشید اما هنوز در وضعیت چندان خوبی قرار نگرفته اید. فقط بخاطر بسپارید - بعضی از افراد ذاتاً انرژی منفی هستند.
شکایات هر روز اتفاق می افتد. وقتی مشتری شکایت می کند ، معمولاً نگران واقعی است. آنها معمولاً خریدی انجام داده اند که انتظار آنها را برآورده نمی کند - محصول ، خدمات یا شاید ترکیبی از این دو. در صنعت خدمات مشتری نمی توانیم از شکایت جلوگیری کنیم. ما باید مشتری خود را با گوش دادن به شکایت ، و حل و فصل آن ، برای اطمینان از مشتری خوشحال ، مراقبت کنیم.
4. مالکیت "اشتباه" شوید
اگرچه این اولین بی تفاوتی مشتری است که با آن روبرو شده اید ، شما باید از هر اشتباهی - حتی اگر واقعاً تقصیر شما نیست - مالکیت آن را بگیرید و با مشتری خود همدلی کنید.
مالکیت این مشکل را به خود اختصاص دهید و تا حد ممکن شفاف باشید. به آنها بگویید چگونه و چه موقع اوضاع درست می شود، مشتری ها دوست دارند در برنامه های شما برای کاهش تنش یا رفع یک وضعیت جنجالی موثر واقع شوند.
5. مدیر را درگیر کنید
چه اتفاقی می افتد که اوضاع فراتر از حد راحتی بالا می رود؟ در چه مرحله ای کارمندان باید مدیر را درگیر کنند؟ درصورت نیاز واقعی ، صرفاً درگیر کردن مدیر با مدیر ممکن است به بهبود اوضاع کمک کند.
در این مرحله ، مشتری معمولاً به شدت ناراضی است و یک سرور یا متصدی بار باید درخواست او را برای گرفتن مدیر انجام دهد. با این حال ، کارکنان می توانند با درک دلایل نیاز مشتری به کمک مدیر ، به طور کامل از این نمونه جلوگیری کنند.
6. به جای دیگری مراجعه کنید
مشتریانی که به شدت ناراضی هستند و با شکوه و مکرر شکایت می کنند ممکن است این شغل بهترین کار برای تجارت شما نباشند ... شاید بخواهید آنها را به روشی مودبانه و حرفه ای به جای دیگری ارجاع دهید.
اجازه شکایت دائمی از مشتریان مکرر ، لحن و جو ناخواسته ای ایجاد می کند که برای استقرار شما نامطلوب است.
برخورد با مشتریان دشوار بخشی غیر جذاب از مهمان نوازی شماست. با این حال ، داشتن یک برنامه کاربردی مفید است که در مواقع نیاز یا ناامیدی به آن مراجعه کنید. نگرش مشتری را نمی توان پیش بینی کرد و بنابراین باید در هر برخورد با ظرافت رفتار شود.
نظرتان را برای ما بنویسید