لازم نیست تمام وقت خود را به دنبال تعاریف مختلف تعهد بگردید بسته به متن زیر، این کلمه می تواند معنای بسیار متفاوتی داشته باشد، با ایده های مختلف در مورد معنای آن ، دشوار است که بتوان ماهیت تعهد مشترک مشتریان را با مارک هایی که به طور منظم با آنها تعامل دارند ، مد نظر قرار داد.
گاهی اوقات ، تعهد می تواند یک نیروی بسیار مثبت باشد، نماد فداکاری و از خود گذشتگی به چیزی یا کسی است وقتی از این نظر به تعهد نگاه می شود مثبت و الهام بخش است. با این حال ، تعریف دوم تصویری کاملاً متفاوت ارائه می دهد، که به معنای محدودیت در اصل یعنی چیزی که آزادی عمل را محدود می کند.
برای کمک به توضیح انواع تعهدات مشتری ، سه تعهد و چگونگی تأثیر آنها بر سازمان ها را بیان کرده ایم . میر و آلن در درجه اول بر کارمندان و تعهد آنها نسبت به سازمانهایی که در آن کار می کنند تمرکز دارند اما نحوه کار می تواند در مورد روابط مشتری نیز چیزهای زیادی به ما بیاموزد.
تعهد به سه نوع مختلف تقسیم می شود: عاطفی ، استمرار و هنجاری. هر تعهد به دلایل سبک کاملا متفاوت با مشتری رابطه منحصر به فردی ایجاد می کند و آن ها را ترغیب می کنند که در این برند بمانند ، شما می توانید تعهدات احساسی ، استمرار و هنجاری را به ترتیب ناشی از فداکاری ، شرایط و تعهدات بدانید.
تعهد عاطفی از فداکاری الهام می گیرد
تعهد عاطفی سبکی است که بیشترین ارتباط را با تعاریف مثبت تعهد دارد که قبلاً فرا گرفتیم . به زبان ساده ، تعهد عاطفی به معنای این است که مشتریان با توجه به خواسته خود با یک برند می مانند. از بین سه سبک انگیزه ، قویترین است و در صورت دستیابی ، تعهد عاطفی روابط مشتری را ایجاد می کند که روند آن قوی تر و طولانی تر می شود.
تعریف تعهد عاطفی مشتری
اصطلاح "تعهد عاطفی" از ریشه "تأثیرگذار" که همان تجربه یا احساس عاطفه است. در نتیجه ، مشتریانی که تعهد عاطفی خود را نسبت به یک مارک تجاری تجربه می کنند ، تمایل دارند از لحاظ احساسی در تجارت پشت محصولات مورد علاقه خود سرمایه گذاری کنند. آنها شخصاً با نام تجاری شناخته می شوند و گاهی اوقات آن را به عنوان یک دوست صمیمی قلمداد می کنند.
تعهد احساسی چیزی بیش از وفاداری را القا می کند که باعث ایجاد طرفداران برند می شود. این افراد مشتریانی هستند که فراتر می روند تا برند را برای افراد اطراف خود نشان دهند. مصرف کنندگانی که از این طریق به یک مارک تجاری متعهد هستند تقریباً به طور کامل از پیشنهادات رقابتی عایق هستند زیرا به احساسات خود در قبال برند مورد علاقه شان تعهد دارند.
چگونه می توان تعهد احساسی ایجاد کرد
در حالی که راه های زیادی وجود دارد که یک برند می تواند تعهد موثر مشتری را پرورش دهد ، صرفا رضایت مشتری یکی از گزینه ها نیست ، جلب رضایت مشتریان و پاسخ احساسی را که مشخصه اصلی تعهد عاطفی است ، باید در نظر داشته باشیم ، مارک ها برای بهره مندی از مزایای تعهد عاطفی ، باید رضایت گذشته و لذت مشتری را جلب کنند.
خوشبختانه این نوع لذت به اشکال مختلف وجود دارد، اضافه کردن برخی از شخصی سازی ها به تجربه مشتری خود ، تمرکز بر پشتیبانی مشتری یا حتی ارائه یک برنامه پاداش به خوبی طراحی شده می تواند محرک های عالی لذت مشتری باشد.
در واقع ، یک برنامه پاداش یکی از غالب ترین استراتژی های لذت بخش است که بهترین مارک های امروزی در آن سرمایه گذاری می کنند، نمونه های زیادی از پاداش ها برای لذت بخشیدن به مشتریان وجود دارد، جوایز با رفتار هر خریدار به تجربه لذت بخش و خاص منجر می شود و این همان چیزی است که باعث ایجاد تعهد عاطفی و حمایت از آن می شود.
تعهد تداوم با یک موقعیت ایجاد می شود
نوع دوم تعهد ، تعهد تداوم است و مرز بین این تعهد و تأثیرگذاری آن می تواند به راحتی محو شود ، در حالی که تعهد عاطفی به این دلیل اتفاق می افتد که مشتری می خواهد با یک برند باقی بماند ، تعهد تداوم زمانی اتفاق می افتد که مشتری احساس کند باید با یک برند باقی بماند.
تعریف تداوم تعهد مشتری
برای نشان دادن تفاوت این دو ، به دانش آموزی فکر کنید به فرصت هایی که در آینده ممکن است بخواهد دنبال کند فکر می کند اگر واقعاً اشتیاق به انجام بازاریابی داشته باشد (یک تعهد احساسی) اما ممکن است احساس کند که باید برای جبران خسارت رقابتی در آن صنعت (تعهد تداوم) شغلی را در امور مالی در نظر بگیرد.
مشتریانی که خود را در وضعیت تداوم می یابند با مارکی در ارتباط هستند که فکر آنها را درگیر می کند اما قلب آنها را درگیر نمی کند ، این روابط ممکن است مدتی ادامه داشته باشد اما معمولاً در برانگیختن طرفداری از نام تجاری یا سایر مزایای ناشی از تعهدات احساسی موفق نیستند، این مشتریان ممکن است به خریدهای مکرر بپردازند و حتی ممکن است مشتری وفادار شوند ، اما رفتارهای ارزشمند مانند مراجعه برای آنها کشش بسیاری دارد. علاوه بر این ، آنها بسیار مستعد به پیشنهادات رقابتی هستند که می توانند با ارزش مارک تجاری شما مطابقت داشته باشند.
چگونه تعهد تداوم ایجاد کنیم
تعهدات ادامه دار بر اساس رضایت مشتری است که با تأمین نیازها و انتظارات مشتری ایجاد می شود نمونه کاربرد منو دیجیتال از موثرترین شیوه ها در کسب و کارتان از جمله رستوران، فست فود، کافی شاپ، فودکورت و... می باشد که باعث ارتقای تجارت شما می شود . فراتر رفتن از این انتظارات ، یک تعهد عاطفی ایجاد می کند و عدم رضایت شما به یک تعهد هنجاری منجر می شود. به این ترتیب ، تعهدات تداوم نمایانگر نقطه میانه است یک رابطه مشتری که می تواند بهتر باشد اما در عین حال شرایط می تواند بدتر هم شود.
مارک ها می توانند بسیاری از تاکتیک های تجاری هوشمندانه برای ایجاد تعهدات مداوم مشتری استفاده کنند. قیمت گذاری رقابتی ، ویژگی های برجسته صنعت و سایر مشوق های موقت ، تنها چند نمونه از روش هایی است که یک برند می تواند این نوع تعهد را از مشتریان خود تأمین کند.
نکته ای که باید بخاطر بسپارید این است که تعداد بسیار کمی از مشتریان صرفاً با تبلیغ ویژه فقط با این مارک ها ارتباط برقرار می کنند، همانطور که معمولاً در رابطه با تداوم اتفاق می افتد ، وقتی تبلیغ ارتقا می یابد ، تعهد پایان می یابد زیرا مشتریان با ذهن خود درگیر می شوند و فکر می کنند اما با قلب خود متعهد نمی شوند.
تعهد هنجاری نتیجه تعهد است
آخرین گزینه تعهد ما تعهد هنجاری است و همانطور که قبلاً حدس زده اید از سه سبک کمتر مطلوب است، به این دلیل است که می خواهد بماند یا احساس می کند باید بماند ، تعهد هنجاری همان اتفاقی است که وقتی مشتری در یک برند باقی می ماند زیرا احساس می کند مجبور است.
تعریف هنجاری تعهد مشتری
مشکل تعهدات هنجاری این است ، مانند دانش آموزی که از مدرسه اخراج شود ، در بهترین حالت تأثیرات آن موقتی است تعهدات هنجاری مشتری اغلب ناشی از شرایط فعلی است که مشتری را با انتخاب کم یا اغلب بدون انتخاب روبرو می کند.
مانند تعهدات تداوم ، تعهدات هنجاری هرگز رفتارهای ارزشمند مانند حمایت از برند یا تبلیغات دهان به دهان مثبت را القا نمی کنند. تفاوتی که در اینجا وجود دارد این است که تعهدات هنجاری می تواند باعث شود مشتریان احساسات بسیار شدید و بسیار منفی نسبت به نام تجاری داشته باشند زیرا احساس می کنند قادر به جدا شدن از آن نیستند.
خطر تعهد هنجاری
تعهدات هنجاری را می توان با قراردادهای سختگیرانه ، مجازات های انصراف ، انحصار یا استحکامات بزرگ ایجاد کرد. این عوامل یک احساس تعهد را ایجاد می کنند که باید تعریف دوم "تعهد" را از نتایج جستجو زودتر به شما یادآوری کند: مشارکت یا تعهدی که آزادی عمل را محدود می کند.
برندها باید در هر زمان ممکن سعی کنند از تعهد هنجاری اجتناب کنند زیرا مشتریانی که از نظر هنجار به یک مارک تجاری متعهد هستند می توانند بیش از ارزش خود دردسر ساز شوند. به محض اینکه شرایط ایجاد کننده تعهد از بین رفت ، مشتری نیز خواهد ماند . ثانیا ، احساسات منفی که غالباً با این تعهدات همراه هستند می توانند در مکالمه با گروه های همسالان ریخته شوند و به اعتبار یک برند آسیب جدی وارد کنند.
تعهد یک خیابان دو طرفه است
تعهد مشتری به یک مارک تجاری تعهدی است که برند شما نسبت به مشتری دارد، تعهد یک رابطه متقابل است و سرمایه گذاری روی مشتریان شما باعث می شود که آنها بیشتر روی برند شما سرمایه گذاری کنند از جمله کاربرد منو دیجیتال در مورد ماهیت تعهد صدق می کند ، برای آشنایی بهتر در حیطه پروسه تعهد مشتریان خود ، در مورد منو از نوع دیجیتالی می توانید بر روی منو دیجیتال کلیک کنید و ارتقای تجارت خود را همراه با پیشرفت تکنولوژی تضمین کنید.
روشی که یک برند با مشتریان خود ارتباط برقرار می کند ، در نحوه مشاهده آن مشتری از برند تأثیر می گذارد، تعامل فردی می تواند تفاوت در نحوه تعامل و تبلیغ آن برند ایجاد کند به طور خلاصه ، ایجاد روابط موثر (یا شاید عاطفی) با مشتری هدفی است که ارزش تعهد را دارد.
نظرتان را برای ما بنویسید